HBG - Trouble Ticketing

Topic del progetto:

Funzionalità:
  • Gestione anagrafiche sincronizzate con Dynamics XMR
  • Gestione Online e Offline dei ticket
  • Routing dinamico del ticketing
  • Reportistica
  • Integrazione telefonica con Cisco UCCX
Tecnologie:
Tempistiche:

5 mesi (ottobre 2015 - marzo 2016)

HBG Gaming è da oltre 14 anni uno dei più maggiori operatori italiani operanti nel mercato del Gaming. I prodotti di gioco proposti variano dal Bingo alle videolottery, dalle scommesse ai giochi online.

Il progetto ha previsto l'implementazione di un sistema di Trouble Ticketing per la gestione multicanale delle richieste di assistenza provenienti dai Clienti HBG.

Obiettivi/Risultati raggiunti

  • Riduzione sensibile dei tempi di risoluzione dei ticket
  • Aumento della soddisfazione clienti
  • Processi più snelli e definiti
  • Gestione degli SLA
  • Miglioramento dei processi di gestione ticket
Descrizione progetto

Abbiamo realizzato un Trouble Ticketing System per la gestione delle richieste di assistenza da parte dei Clienti HBG in ottica multicanale.

Le anagrafiche sono  sincronizzate automaticamente con il sistema di gestione delle vendite. I ticket vengono assegnati in modo automatico ad aree aziendali diverse a seconda della categorizzazione del ticket.

Il sistema traccia tutti i passaggi di stato dei ticket in modo da poter elaborare statistiche dettagliate sull’andamento del servizio. Ogni stato inoltre è associato ad uno SLA (Service Level Agreement) che monitora le tempistiche di gestione del ticket con possibilità di inviare alert automatici.

Il canale telefonico è stato gestito attraverso l’integrazione con CISCO Unified Contact Center Express (UCCX).