Chatbot e Customer Service

Il Customer Service si trasforma. Si tratta di un passaggio inevitabile perché il servizio clienti, per definizione, deve rispondere alle necessità dei consumatori di soddisfare le loro aspettative e quindi cambiare in base alle nuove abitudini, sempre più digitali, che si vanno affermando. Se così non fosse, ne risentirebbe la Customer Experience, quella reazione strettamente personale che va a toccare vari livelli, da quello razionale a quello più emotivo, e che risulta essere tra i fattori determinanti il successo dell'azienda. Da un'indagine Accenture di qualche tempo fa era risultato che circa la metà dei consumatori è disposta a pagare di più per prodotti e servizi di un brand capace di offrire un customer service migliore di un altro. 

E oggi la Customer Experience si sperimenta lungo tutto il customer’s journey, un viaggio che il cliente vive sempre di più muovendosi tra canali fisici (negozio, telefono) e virtuali, ossia sito Web, app, social network, ecc. A tal proposito, sta crescendo l'importanza di intelligenza artificiale, chatbot e realtà virtuale, rispetto all'interazione umana, per favorire una Customer Experience più coinvolgente. E, nello specifico, secondo quanto riportato dall'Accenture Technology Vision 2017 proprio l'intelligenza artificiale è candidata a diventare la portavoce digitale dell'azienda; essa, già adottata nel back end dell'impresa (per ottimizzare metodologie e processi interni) va assumendo un ruolo sempre più fondamentale anche dal punto di vista delle interfacce con clienti e partner. 

 

Customer care, ecco cosa fa il chatbot per migliorarla 

Velocità e semplicità nell'ottenere risposte alle proprie domande: il cliente richiede questo dal servizio clienti. È infatti sempre meno disposto a lunghe attese al telefono per aspettare il proprio turno per parlare con l'operatore; ormai è abituato all'immediatezza della messaggistica istantanea. Fornire un servizio che soddisfi queste aspettative in modo tradizionale è costoso in termini di dispendio di energie e risorse economiche. 

La tecnologia può rappresentare un valido aiutante: un chatbot è presente H24/365, permette di gestire le richieste di primo livello facendo intervenire la Chat Human solo in caso di necessità tramite inoltro ad operatore in contesti di Unified Communications. Questa opportunità è fondamentale per essere rapidi nel servizio sui due fronti: risolvere immediatamente i problemi più semplici e liberare tempo prezioso agli addetti umani che possono concentrarsi sulle domande più complicate; in pratica, promuove un'ottimizzazione delle risorse. 

Ma gli assistenti virtuali intelligenti possono fare anche qualcosa in più. Un chatbot dotato di funzionalità di intelligenza artificiale è capace di individuare, in seguito all'analisi dati e correlazioni tra tutte le informazioni aziendali di cui può disporre, messaggi e offerte personalizzate da inviare ai singoli consumatori. Ciò rappresenta un’occasione di ingaggio perché i consumatori ormai si aspettano, anche in questo caso abituati dalla tecnologia, di ricevere messaggi inerenti ai propri interessi. 

Se dunque i chatbot possono essere utili per adoperare i dati già in possesso in azienda, sono anche in grado di generarne a loro volta; durante ogni interazione che hanno con il cliente, infatti, possono raccogliere informazioni utili per profilare in tempo reale il database dei contatti. 

 

Cosa fare per consolidare il rapporto tra chatbot e cliente 

Attenzione però a non presentare ai clienti un cattivo interlocutore: investendo in un chatbot, bisogna essere sicuri di proporre una soluzione che offra valore e permetta di rafforzare il rapporto con il cliente finale. Non è infatti possibile correre il rischio di avere l'effetto contrario a quello desiderato, ossia l'abbandono della conversazione. 

Per creare valore il chatbot va implementato tenendo conto di quelle che sono le esigenze degli utenti. È consigliabile sviluppare chatbot diversi pensati per canali e utenti specifici. Essi possono essere rivolti a reparti interni (per esempio pensati per la forza vendita) così come agli utenti di Website o delle app mobile. 

In pratica, l'ideale è selezionare il pubblico a cui ci si vuole riferire, trasmettere comunicazioni brevi e personalizzate, senza essere insistenti. 

Inoltre, è importante organizzare una strategia di risposta in caso il chatbot non riuscisse a comprendere l’esigenza del cliente (per esempio mandando un alert a un operatore umano che possa prendere in mano la situazione) così come ipotizzare un percorso teso a riallacciare la conversazione in seguito a una lunga interruzione di contatto, (ad esempio comunicando una promozione relativa a un prodotto verso il quale il cliente stesso aveva manifestato interesse oppure una nuova funzione del bot). 

Seguire queste, e altre best practices, ossia introdurre nella propria strategia di approccio al cliente assistenti virtuali smart, è più che positivo sia per il cliente stesso, sia per l'azienda. A tal proposito, è stato calcolato che un'organizzazione che incorpora intelligenza artificiale nel customer support risparmia il 30% dei costi (in quanto le questioni più semplici vengono risolte con estrema velocità) e Juniper Research è arrivata a stimare che ai chatbot si possono ricondurre risparmi pari a 20 milioni di dollari nell'intero 2017. 

 

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