Il 52% dei consumatori afferma di aver effettuato un ulteriore acquisto da un'azienda dopo un'esperienza positiva con il servizio Clienti .
Dimensional Research
Soluzioni per l'assistenza clienti
Garantire un ottimo servizio di assistenza è la base per offrire una customer experience soddisfacente e nel tempo è diventato uno dei driver principali di scelta dei Clienti.
Dal punto di vista di un’azienda, è opportuno pensare al customer service come l’insieme delle attività progettate per aumentare il grado di soddisfazione dei Clienti.
A tale fine mettiamo a disposizione diverse soluzioni volte a offrire un servizio di assistenza personalizzato in base alle caratteristiche, alle preferenze e alle abitudini dei Clienti, che in questo modo diventano più fidelizzati e più propensi all’acquisto di nuovi servizi e prodotti.
Le nostre soluzioni per l’Assistenza Clienti
Omnichannel Customer Engagement
Fondamentale per offrire un buon servizio di assistenza è saper gestire in modo integrato tutti i canali di contatto (analogici e digitali) e garantire risposte e risoluzioni rapide alle richieste di informazioni e assistenza.
L’obiettivo di una strategia omnicanale è di porre il cliente al centro, consentirgli di passare da un touchpoint all'altro in modo fluido e continuativo. Per esempio, i consumatori devono poter avere la possibilità di informarsi sulle funzionalità di un prodotto attraverso i forum o tramite la chat del brand a cui sono interessati, acquistare un prodotto online e richiedere il ritiro in negozio; i clienti devono poter usufruire di un servizio di assistenza, anche sui social, in caso di reclami e ricevere email con soluzioni e promozioni mirate in base ai problemi riscontrati.
La soluzione Omnichannel Customer Engagement è stata sviluppata per occuparsi proprio di questi aspetti, in particolare consente di: gestire le anagrafiche, interagire in maniera omnicanale (grazie alla tecnologia del Social Hub di Chorally) e di avere una presenza H24/365. In questo modo è possibile gestire una richiesta in tempi brevi e su canali diversi, conoscere il motivo della richiesta e rispondere nel modo appropriato.
Trouble Ticket Management
Un sistema avanzato di trouble ticket management consente alle aziende di offrire esperienze di assistenza rapide e personalizzate, permettendo ai Clienti di interagire tramite il canale che preferiscono.
Gli operatori possono organizzare i ticket in code di lavoro, smistarli automaticamente al gruppo più pertinente e tenere sotto controllo i tempi di gestione tramite regole di SLA. L’utilizzo di una Knowledge Base integrata, inoltre, aiuta non solo a risolvere più velocemente i ticket, ma anche a diminuire le richieste di assistenza pubblicando Faq, manuali e procedure su un portale di assistenza dedicato.
Il sistema di trouble ticket management può essere anche rivolto ai propri dipendenti per esigenze di Help Desk interno.
Field Service
Fornire un servizio clienti onsite consente di supportare i propri Clienti sempre e ovunque.
I processi di Field Service possono essere trasformati da un costoso modello “danno-riparazione” a un modello di assistenza predittivo, programmato e proattivo, pianificando gli interventi dei tecnici in modo intelligente e tenendo in considerazione le disponibilità, le skill necessarie, i tempi e i percorsi di viaggio e gli asset richiesti. Gli stessi interventi sul campo possono essere resi molto più efficienti dotando i tecnici di device per realtà aumentata, così da poter, ad esempio, consultare in modo interattivo una knowledge base multimediale con le istruzioni guidate per eseguire in modo corretto l’intervento o effettuare videoconferenze con uno o più colleghi che possono supportarli da remoto interagendo all’interno del suo spazio virtuale.
Questa funzionalità riduce nettamente i tempi di intervento, i costi di viaggio e supporta le aziende a operare in modo più sicuro ed efficiente.
Virtual Agent
Efficienza e velocità nell'ottenere risposte alle proprie richieste, ecco cosa richiede il Cliente al servizio di assistenza. In questo scenario un ruolo chiave è giocato dai virtual agent.
Gli agenti virtuali sono soluzioni digitali basate su tecnologie di Machine Learning, Natural Language Processing e Intelligenza Artificiale che consentono di rispondere ai Clienti con un servizio automatico H24/365. Tali soluzioni permettono di gestire le richieste di primo livello in maniera automatizzata con la possibilità di intervento del team di supporto solo in caso di necessità. Si stima che gli agenti virtuali possano ridurre i costi operativi del 78%, non stupisce, quindi, che sempre più aziende, anche di medie e piccole dimensioni, stiano adottando queste soluzioni.
Quando il canale presidiato è una chat di un sito web, di una pagina social, di un servizio di instant messaging o di un’app mobile, si parla di chatbot, quando invece il servizio è vocale si utilizza il termine IVR (Interactive Voice Response).