Chatbot: cos’è e come funziona il bot che risponde alle nostre domande

Il nome arriva da “to chat” (chiacchierare in inglese) e "bot”, programma informatico in grado di interagire con un essere umano. L’interazione, in questo caso, avviene dialogando, verbalmente o per iscritto.

Non è un’invenzione degli ultimi giorni, ma sicuramente l'uso di questo tipo di assistente virtuale sta prendendo sempre più piede, sia tra i singoli utenti che in ambito aziendale. La domanda, quindi, non è soltanto “cos’è un chatbot?” Ma anche: perché sta avendo tanto successo?

Presto detto: l’operato dei chatbot va al di là dell’ormai nota immediatezza con la quale fare ricerche sul web, questo grazie alla capacità di instaurare un dialogo diretto tra utente e dispositivo: noi facciamo una domanda e loro rispondono.

Ciò, oltre a semplificare le modalità con cui eseguire task o cercare informazioni, contribuisce a rendere più personale il rapporto tra le due parti. Da non sottovalutare anche la disponibilità di questa tipologia di virtual assistant a soddisfare le nostre richieste h24, sette giorni su sette.

 

Chatbot, esempi di assistenti virtuali e principali impieghi

Questi programmi sono disponibili attraverso app, direttamente su siti on-line o addirittura come ologrammi. 

Tra gli esempi più conosciuti possiamo citare:
- Siri, la famosa voce parlante di iPhone e iPad;
- Cortana, familiare a chi utilizza Windows;
- Alexa, l’assistente personale intelligente sviluppato da Amazon;
- Messenger bot, assistente di Facebook Messenger, uno dei primi ad essere sperimentati e con il quale si possono ricevere notizie sul meteo o fissare appuntamenti;
- Eloisa, chatbot on line in grado di capire e interloquire in ben nove lingue differenti;
- Chatbot relativi ad altri programmi di messaggistica istantanea, come ad esempio Telegram o Whatsapp;
- Netomi, atSpoke, WP-Chatbot;
- Google Assistant.

Il campo di applicazione degli 'assistenti virtuali' spazia ormai dall'informazione alla cucina, dalla salute al mentoring scolastico, dal turismo alla mobilità, senza dimenticare i 'chatbot conversazionali' come Replika che offrono sostegno psicologico e persino relazionale.

 

Realtà e aspettativa: cosa vogliono gli utenti dagli assistenti virtuali

Probabilmente il settore che più sta usufruendo dell’impiego di questi interlocutori virtuali è tuttavia quello del customer care, nel quale essi rappresentano un'interfaccia diretta e un punto di contatto tra brand e cliente, o possibile tale.

Partendo dall'inserimento di risposte alle Faq, le aziende mirano a rendere via via più autonomi i chatbot per soddisfare al meglio le aspettative dei clienti e ottimizzare così le risorse interne.

Proprio parlando di quello che un utente si aspetta da un assistente virtuale si può far rifermento all’Ultimate Guide to Chatbots e al Chatbot Trends Report 2021 realizzati dalla piattaforma Drift.

Dallo studio emergono, infatti, alcune indicazioni degne di nota:
- Il 45,9% dei consumatori si aspetta che i chatbot forniscano una risposta immediata alle loro query.
- Il 41,3% del panel intervistato utilizza strumenti di marketing conversazionale per gli acquisti.
- La stragrande maggioranza (87,2%) dei consumatori ha esperienze neutre o positive con i chatbot.

Insomma il mercato non solo si è consolidato e strutturato nel corso degli ultimi anni, ma è destinato a crescere ulteriormente sulla scia dell'innovazione tecnologica che rende questi strumenti sempre più sofisticati. Un esempio? ChatGPT, il chatbot di elaborazione del linguaggio naturale, sviluppato da Open AI.

Chiunque fosse interessato a capire meglio come gli assistenti virtuali possono supportare soluzioni integrate di customer service, può seguire il webinar organizzato da Network Contacts, IBM partner, dal titolo “La giostra dei bot. La cooperazione tra agenti virtuali”.

La registrazione è disponibile qui.