Il Customer Service si sta trasformando. Si tratta di un passaggio inevitabile perché il servizio clienti, per definizione, deve rispondere alle necessità dei consumatori di soddisfare le loro aspettative e quindi cambiare in base alle nuove abitudini, sempre più digitali, che si vanno affermando. Se così non fosse, ne risentirebbe la Customer Experience, quella reazione strettamente personale che va a toccare vari livelli, da quello razionale a quello più emotivo, e che risulta essere tra i fattori determinanti il successo dell'azienda. Da un'indagine Accenture di qualche tempo fa era risultato che circa la metà dei consumatori è disposta a pagare di più per prodotti e servizi di un brand capace di offrire un customer service migliore di un altro. 

E oggi la Customer Experience si sperimenta lungo tutto il customer’s journey, un viaggio che il cliente vive sempre di più muovendosi tra canali fisici (negozio, telefono) e virtuali, ossia sito Web, app, social network, ecc. A tal proposito, sta crescendo l'importanza di intelligenza artificiale, chatbot e realtà virtuale, rispetto all'interazione umana, per favorire una Customer Experience più coinvolgente.

Non a caso l’Accenture Technology Vision 2022 ha individuato proprio nell’Intelligenza Artificiale (AI) – insieme a cloud, robotics and quantum computing, blockchain e cybersecurity - i trend che sono destinati a ridisegnare il mondo come lo conosciamo. A cominciare dai processi di customer engagement.

 

Customer care, ecco cosa fa il chatbot per migliorarla 

Velocità e semplicità nell'ottenere risposte alle proprie domande: il cliente richiede questo dal servizio clienti. È infatti sempre meno disposto a lunghe attese al telefono per aspettare il proprio turno per parlare con l'operatore; ormai è abituato all'immediatezza della messaggistica istantanea. Fornire un servizio che soddisfi queste aspettative in modo tradizionale è costoso in termini di dispendio di energie e risorse economiche. 

La tecnologia può rappresentare un valido aiutante: un chatbot è presente H24/365, permette di gestire le richieste di primo livello facendo intervenire la Chat Human solo in caso di necessità tramite inoltro ad operatore in contesti di Unified Communications. Questa opportunità è fondamentale per essere rapidi nel servizio sui due fronti: risolvere immediatamente i problemi più semplici e liberare tempo prezioso agli addetti umani che possono concentrarsi sulle domande più complicate; in pratica, promuove un'ottimizzazione delle risorse. 

Ma gli assistenti virtuali intelligenti possono fare anche qualcosa in più. Un chatbot dotato di funzionalità di intelligenza artificiale è capace di individuare, in seguito all'analisi dati e correlazioni tra tutte le informazioni aziendali di cui può disporre, messaggi e offerte personalizzate da inviare ai singoli consumatori. Ciò rappresenta un’occasione di engagement perché i consumatori ormai si aspettano, anche in questo caso abituati dalla tecnologia, di ricevere messaggi inerenti ai propri interessi. 

Se dunque i chatbot possono essere utili per adoperare i dati già in possesso in azienda, sono anche in grado di generarne a loro volta; durante ogni interazione che hanno con il cliente, infatti, possono raccogliere informazioni utili per profilare in tempo reale il database dei contatti. 

È questa l’idea alla base del MAS (Multi Agent System), l’infrastruttura logica e tecnologica sviluppata da Network Contacts per implementare l’efficienza operativa delle aziende tramite l'Intelligenza Artificiale. Come? Coordinando il lavoro di molteplici agenti virtuali autonomi, ognuno con compiti e aree di intervento ben definite.

Ne abbiamo parlato in un webinar ad hoc dal quale sono emersi numerosi spunti interessanti sul futuro dei chatbot 4.0.

 

Cosa fare per consolidare il rapporto tra chatbot e cliente 

Attenzione però a non presentare ai clienti un cattivo interlocutore: investendo in un chatbot, bisogna essere sicuri di proporre una soluzione che offra valore e permetta di rafforzare il rapporto con il cliente finale. Non è infatti raro ottenere l'effetto contrario a quello desiderato, ossia l'abbandono della conversazione. 

Per creare valore il chatbot va implementato tenendo conto di quelle che sono le esigenze degli utenti. È consigliabile sviluppare chatbot diversi pensati per canali e utenti specifici. Essi possono essere rivolti a reparti interni (per esempio pensati per la forza vendita) così come agli utenti di Website o delle app mobile. 

In pratica, l'ideale è selezionare il pubblico a cui ci si vuole riferire, trasmettere comunicazioni brevi e personalizzate, senza essere insistenti. 

Inoltre, è importante organizzare una strategia di risposta in caso il chatbot non riuscisse a comprendere l’esigenza del cliente (per esempio mandando un alert a un operatore umano che possa prendere in mano la situazione) così come ipotizzare un percorso teso a riallacciare la conversazione in seguito a una lunga interruzione di contatto, (ad esempio comunicando una promozione relativa a un prodotto verso il quale il cliente stesso aveva manifestato interesse oppure una nuova funzione del bot). 

Seguire queste, e altre best practices, ossia introdurre nella propria strategia di approccio al cliente assistenti virtuali smart, è più che positivo sia per il cliente stesso, sia per l'azienda. I vantaggi derivanti dall’adozione di soluzioni di Intelligenza Artificiale sono sotto gli occhi di tutti, considerando che “i profitti aziendali possono crescere anche del 20%” come evidenzia il recente studio di McKinsey, “The state of AI”.

Non a caso, secondo i dati dell’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano, il mercato dell’Intelligenza Artificiale in Italia è cresciuto del +27% nel 2021, raggiungendo quota 380 milioni di euro.