Conoscere in modo approfondito i propri clienti, individuare coloro che sono interessati all'offerta della propria azienda e fidelizzare quanti hanno già scelto il brand: sono i presupposti fondamentali per incrementare le vendite e il fatturato. Inoltre, in mercati sempre più competitivi - in cui web e social rappresentano spazi digitali dove i consumatori si informano, cercano opinioni e offrono le loro – la quotidiana attenzione al consumatore è importantissima per non rischiare di perdere i propri contatti favorendo, tra l'altro, la concorrenza. Sapere quali sono i nuovi bisogni, i comportamenti innovativi e le esperienze dei propri interlocutori significa poter contare sulle risorse necessarie per realizzare con successo azioni di marketing tese a aumentare le vendite (up e cross selling). In pratica, per rendere più efficaci le proprie attività e, in ultima analisi, per aumentare i risultati di business, le aziende devono basare le loro strategie sui dati: dati che devono essere il più possibile aggiornati e integrati.

La tecnologia svolge un ruolo di primo piano nel supportare le aziende in questo lavoro di verifica e monitoraggio, così come nel raccogliere tutti i dati generati dalle interazioni omnicanale, ossia da tutti i punti di contatto digitali e fisici (mettendo a fattore comune, per esempio, quanto si è rilevato nel punto vendita con ciò che il cliente ha espresso in rete, con quel che è accaduto in occasione di suo contatto con il call center e così via).

La soluzione Omnichannel Customer Engagement è stata progettata per occuparsi di tutti questi aspetti; offre infatti le seguenti funzionalità:

• gestione delle anagrafiche;
• interazione omnicanale (grazie alla tecnologia del Social Hub di Chorally che permette di dialogare su tutti i canali digitali);
• presenza H24/365 giorni mediante agenti virtuali ed eventuali servizi di Business Process Outsourcing. 

Questa architettura è stata realizzata per essere completamente modulare, in modo che l'azienda possa implementare quanto le serve e man mano, all'occorrenza, optare per l'aggiunta di altre componenti. 

Come aumentare il fatturato con il software

Il know-how pluriennale sui processi di CRM, unito alla forte competenza di implementazione di piattaforme tecnologiche, ci ha permesso di creare un framework di soluzioni integrate che consentono di seguire il customer journey in un’ottica omnicanale massimizzando la customer experience percepita.

Microsoft Dynamics 365, una delle tecnologie su cui si basa la soluzione Omnichannel Customer Engagement, supporta le aziende in tutti gli ambiti che riguardano il processo di marketing, vendita e assistenza clienti.

I principali moduli disponibili sono infatti:

• Sales;
• Customer Care;
• Field Service (anche da mobile);
• Marketing.

Nella soluzione sono, cioè, previste tutte quelle funzioni che permettono di tenere sotto controllo i molteplici aspetti legati all'interazione con il cliente in un unico sistema: dai contatti commerciali o informativi alle trattative di vendita, fino all'assistenza e all'analisi del comportamento dei Clienti, permettendo di offrire una soddisfacente customer experience. 

Più nello specifico, la Omnichannel Customer Engagement permette di ottimizzare le attività di vendita e assistenza attraverso flussi automatizzati e il tracciamento dello storico delle interazioni su tutti i diversi touchpoint generando, così, viste uniche sul cliente (insight) necessarie per predisporre iniziative personalizzate e quindi attività di marketing più efficaci.

La fase di interazione è gestita attraverso Chorally Social Hub che permette di dialogare con i propri Clienti attraverso i principali canali digitali (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Instagram, Chat, Email, Forum). L'integrazione della piattaforma di Dynamics 365 con Chorally consente, quindi, di poter rispondere al Cliente in modo personalizzato e consultare lo storico delle interazioni avute durante le varie tappe del customer journey (marketing, vendita, assistenza). Se da un lato, dunque, con Chorally Social Hub siamo in grado di gestire una richiesta in tempi brevi e su canali diversi, con Dynamics 365 siamo in grado di conoscere il motivo della richiesta e di conseguenza rispondere nel modo più appropriato. 

La nostra soluzione, infine, permette di raccogliere e ordinare i dati da tutte le fonti utilizzate grazie a Microsoft Power BI, così da creare un report per monitorare le statistiche utili al miglioramento delle attività e del servizio offerto.